Quel internaute ne recherche pas des avis sur tel site ou tel produit ? Avant tout acte d’achat ou avant de faire appel à un professionnel, les consommateurs vont se renseigner à droite et à gauche pour avoir des avis, témoignages. Et en visitant certaines sources, on peut tomber sur des surprises, la plupart du temps de mauvaises surprises.
Pour certains les avis négatifs sont de réelles sources de problèmes qui peut menacer le chiffre d’affaire et l’acquisition de nouveaux clients. Démêler le vrai du faux, trouver une solution et éviter les avis négatifs permettra à l’entreprise d’être pérenne et de garder un chiffre d’affaire correct voire grandissant. Bien que l’on ne puisse pas plaire à tout le monde et que la liberté d’expression est autorisée, certaines mesures peuvent être mises en place pour calmer le jeu et faire d’un client mécontent un client content.
Comment faire face aux avis négatifs ?
Face aux avis négatifs, les professionnels ont tendance à baisser les bras. “Je n’arriverai plus à attirer de nouveaux clients.” “Je suis fichu.” sont des réactions excessives mais qui arrivent bien plus souvent qu’on ne le croit. Pourtant les avis négatifs ne doivent pas avoir cet impact. Tout dépend de la “gravité” du témoignage mais face aux problèmes il y a toujours une solution.
Voici une petite liste d’action qui peuvent être mises en place pour éviter ou du moins pour contrer les avis négatifs.
Faire de la veille constante
La veille quasi quotidienne vous permettra de savoir qui parle de vous, en bien ou en mal. Ainsi vous aurez une visu sur les éventuelles débats qu’il peut y avoir. Difficultés rencontrées par vos consommateurs ? Produits non reçus dans les délais ? Repas servis froids ? Quel que soit votre secteur d’activité, il est obligatoire de garder un oeil sur les écrits concernant votre société sur Internet.
Donner une réponse aux avis négatifs ?
Il est indispensable de réagir immédiatement face aux avis négatifs. La politique de l’autruche ne vous amènera que des soucis. Il est humain de faire des erreurs, et par expérience vous découvrirez que la plupart des clients sont de bonne foi. C’est avec ces réactions que vous pourrez aller de l’avant et c’est en ouvrant le dialogue que vous pourrez faire avancer les choses. Le fait de donner une réponse sera tout à votre avantage. Au lieu de rester tapis dans votre coin, vous prenez le temps de lire, d’écouter et de dialoguer avec le client mécontent.
Discussions : comment s’y prendre ?
Il est une réaction que vous devez tout de suite vous débarrasser : “il va voir de quel bois je me chauffe !!”. Ce genre de réaction n’apportera nullement une solution au réel problème qui est qu’un de vos clients est mécontent. Et un client mécontent inconsciemment vous apportera d’autres clients mécontents. Alors ne vous laissez pas déstabiliser.
Une réponse courte, construite, authentique et transparente est la solution à mettre en oeuvre. Voici la démarche pour une réponse claire à apporter aux mécontents :
- Remerciez l’internaute pour son retour / message.
- Répondez point par point à son message.
- Expliquez de façon concise les éventuelles incompréhensions qu’il y a eu.
- Montrez que son avis vous importe et que vous mettrez tout en oeuvre pour trouver une solution.
- Proposez de continuer le dialogue de manière privée.
Si vous suivez ces étapes, vous avez une chance de transformer votre client mécontent en client compréhensif et pourquoi pas en client content.
Dès lors que votre réponse est professionnelle, respectueuse et qu’elle n’est pas truffée de sarcasme, vous avez toutes les chances de votre côté pour que ce client soit satisfait.
En continuant le dialogue en privé, vous évitez que d’autres personnes viennent ajouter leur grain de sel dans la discussion. Vous devez déjà en gérer un, imaginez si vingt autres arrivent derrière ?
Être à l’écoute
Votre client a besoin de se défouler, d’exprimer sa colère et de tout déballer. Il peut arriver que les raisons de son mécontentement ne soit pas reliées à votre société. La livraison a pris plus de temps que prévu, le transporteur n’a pas soigné le colis, il était désagréable lors de la livraison, le client s’est trompé dans son choix de cuisson, bref tous ces petits parasites qui vont énerver le client qui finira par se retourner vers vous. Car oui, c’est votre site qui a choisi ce transporteur, c’est votre restaurant qui a cuit sa viande, etc. donc c’est vous le coupable à ses yeux.
Dans votre réponse, assurez-vous de lui faire comprendre que le message est bien passé et que vous allez vous tourner vers le service concerné. Rester courtois et montrez lui que le problème vous touche et que vous êtes là pour lui apporter une solution.
Une fois que le problème est résolu, je fais quoi ?
Surtout, ne rompez jamais le contact avec votre client. Assurez-vous que la situation est réglée, que votre client n’est plus aussi mécontent qu’avant. Cela vous redonnera une bonne image et finira peut-être par aboutir vers un avis positif.
